Googleビジネスプロフィールで低評価の口コミを削除する申請方法を解説
Googleビジネスプロフィールには、第三者がお店や会社のクチコミを投稿できる機能があります。このクチコミ機能は、ユーザーにとってお店を選ぶ際に、とても重要なポイントとなるのでたくさんの方に投稿してもらいたいですよね！
ですが、投稿されるクチコミは必ずしも良い内容とは限りません。
もしお店の印象が悪くなる内容や、クレームが投稿された場合はクチコミを削除することはできるのでしょうか？
Googleビジネスプロフィールのクチコミで悩まれている方にとって、参考になれば嬉しいです。
結論：クチコミの削除は難しい
結論からお伝えすると、Googleビジネスプロフィールに投稿されたクチコミを削除することはとても難しいです。
なぜかというとGoogleは、高評価の情報だけではなく、低評価の情報も等しくユーザーのためになる情報だと考えているからです。
例えば、下記のようなクチコミが投稿されたとします。
- お店は空いているのに、料理が運ばれてくるまでにとても時間がかかった
- お店が混んでるのに、スタッフが立ち話をしていて仕事をしている感じがしなかった
- 店内がガヤガヤしていて、自分には合わなかったので低評価にします
1と2に関しては、お客様にそのような印象を与えてしまったので、仕方ないと思える部分もありますが、3に関してはお店の不手際でもないのにネガティブっぽく書かれてしまうのはとても辛く感じますよね。
しかし、Googleからすると、「店内がガヤガヤしている」という情報は、お客様の生の声になるのでとても重要視しています。逆にGoogleがこのようなクチコミを削除してしまうと、意図的に情報操作することになってしまうことに。
そうなるとユーザーからの信頼度がなくなってしまうので、簡単には削除することはできないようになっているのです。
では、どんな内容でもクチコミを削除することができないのか、といわれるとそうではありません。
では、どのような内容のクチコミなら削除することができるのか、次の項目で紹介をします。
Googleのポリシーに違反したクチコミは削除できる可能性があります
クチコミの削除は基本的にはできませんが、Googleのポリシーに違反した内容でしたら、Googleに削除申請を行うことが可能です。ですが、ポリシー違反かどうかの判定はGoogleが行うため、確実に削除できるとは限りません。
Googleマップユーザーのクチコミに関するポリシーで、特に関連性のある内容を抜粋して紹介します。
- スパムと虚偽のクチコミ
- お店と関係のないクチコミ
- 違法な内容のクチコミ
- 身の危険を感じる中傷的なクチコミ
- 第三者になりすまして投稿されたクチコミ
参考URL：禁止および制限されているコンテンツ | Google
1：スパムと虚偽のクチコミ
クチコミの内容は、実際にユーザーが体験していないといけません。
もしそのお店に行っていないのに、評価を操作する目的でクチコミを投稿することはGoogleのポリシーで禁止されています。
他にも同じ内容を複数回投稿したり、別のアカウントを作成して投稿することも禁止されています。
2：お店と関係のないクチコミ
クチコミとは、本来ユーザーが体験したことを投稿する機能です。
なので、お店のことについて投稿しなくてはなりません。
そのため、お店とは関係のない政治的、社会的な内容を投稿するのはGoogleのポリシー違反となります。Googleのポリシーにも、このような内容のクチコミは削除すると明記されています。
Google マップは、政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。
参考URL：禁止および制限されているコンテンツ | Google
3：違法な内容のクチコミ
著作権を侵害する画像や、露骨な暴力などを描写した画像は削除対象になります。
主に気をつけなくてはいけないのは、著作権に関する部分ではないでしょうか。
ネットで投稿されている画像だったとしても、ダウンロードして自分が投稿してしまうと著作権に違反する可能性があります。
4：身の危険を感じる中傷的なクチコミ
ユーザーやビジネスのオーナー、お店のスタッフの身に危険を感じるようなクチコミや、人を傷つけるような中傷的なクチコミは削除対象になります。
例えば「殴りに行く」などの直接的な言葉が使われていたら、削除になる可能性が高いですが、言葉遣いが乱暴というだけではひょっとしたら削除されない可能性があります。
もし本当に身に危険を感じるような投稿をされた際は、Googleに削除申請するのではなく、弁護士などに相談した方が良いでしょう。
5：第三者になりすまして投稿されたクチコミ
例えばお店のスタッフが、第三者になりすまして高評価のクチコミを投稿するのは、Googleのポリシーに違反しています。また、他のライバル店を低評価、悪評をクチコミを投稿するなどの行為も禁止されています。
もしライバル店にお店の悪評をクチコミで投稿されたとします。
ですが、そのユーザーが本当にライバル店のスタッフで、実際になりすましで投稿したのか判断することはできません。そのため、必ず削除されるとは限らないということは覚えておきましょう。
クチコミの削除申請を行う方法
クチコミの削除申請は、Googleビジネスプロフィールから申請する方法と、Googleマップから第三者として申請する方法の2通りがあります。
こちらではそれぞれの方法を画像付きで紹介します。
Googleビジネスプロフィールからクチコミの削除申請を行う手順
Googleビジネスプロフィールから、クチコミの削除申請を行う手順を画像付きで紹介します。
- Googleビジネスプロフィールを開く
- 「クチコミ」をクリック
- 削除したいクチコミを選択
1：Googleビジネスプロフィールを開く
Googleビジネスプロフィールでオーナー登録をしているGoogleアカウントで、Googleにログインをしてください。
Googleにログインをしたら、自社の名前で検索をしてGoogleビジネスプロフィールを表示させてください。
Googleビジネスプロフィールに登録していなくても営業時間の変更は不可能ではありませんが、Googleマップからの集客を強めたい方は登録するようにした方が良いです！
下記の記事で、Googleビジネスプロフィールの登録方法を紹介しているので参考にしてください！
2：「クチコミを読む」を選択
「クチコミを読む」を選択します。
今まで投稿されたクチコミと返信が一覧で表示されます。
3：削除したいクチコミを選択
削除したいクチコミの右上にある、点が3つ縦に並んでいるアイコンをクリックします。
「レビューを報告」が表示されるので、クリックします。
4：クチコミを報告する理由を登録
クチコミの内容が、Googleのどのポリシーに違反しているか、下記の中からひとつ選択してください。
- トピックと関係ないクチコミ
- スパムのクチコミ
- 利害に関する問題のクチコミ
- 冒とくしている内容のクチコミ
- いじめや嫌がらせのクチコミ
- 内容が人種差別やヘイトスピーチになっているクチコミ
- 個人情報が含まれているクチコミ
選択したら右下の「報告を送信」をクリックしたら完了です。
クチコミを削除できなかった際の対応策
クチコミを削除することができなかった場合、どのように低評価のクチコミと向き合ったら良いのでしょうか。単純に削除するよりも、お店の評価に繋がる可能性がある対応策を紹介します。
全てのクチコミに返信をする
Googleビジネスプロフィールのオーナー確認が済んでいたら、投稿されたクチコミに返信することが可能です。
クチコミに返信をするのは、ユーザーとのコミュニケーションや感謝の言葉を伝える以外にも、嫌がらせのようなクチコミを防いでくれる効果も期待できます。
低評価、クレームの内容でも丁寧に返信をする
自身のあるメニューや接客、サービスを提供しているはずなので、低評価や悪評、クレームが書き込まれるとカッとしてしまうこともあるかもしれません。
ですが、怒りに身を任せてクチコミに返信してしまうと、クチコミを書き込んだ方によりマイナスな印象を与えてしまうでしょう。また、クチコミを書き込んだ人だけではなく、その返信を見た第三者のユーザーからの印象を悪くしてしまうかもしれません。
低評価やクレームの内容こそ、冷静になって真摯に対応することが必要です。
まずは、クチコミを書いてくれたことへのお礼を伝えてから、気を悪くしてしまったことに対して謝罪をして、今後の対策をお伝えするようにしましょう。
真摯な対応をして、実際に対策をすることで、マイナスではなくプラスの印象にすることが可能になるでしょう。
クチコミの返信に定型文は使用しない
定型文は使用せずに、必ずそのクチコミに適したオリジナルの内容にしましょう。
クチコミは投稿してくれた方だけが見ることができるのではなく、たくさんの人が目にするコンテンツです。クチコミをひとつずつチェックしている方もいるでしょう。
もしクチコミの返信が全て一緒だと、「コピペしてるんだな」とすぐに気付かれてしまいます。これは投稿した人もすぐに気付くことでしょう。
適当に返信をしているんだな、このお店は誠実じゃなさそうだなと思われないためにも、しっかりと対応するようにしましょう。クチコミはオープンの場で行われる接客と言っても過言ではありません。
高評価のクチコミを増やす
低評価のクチコミを削除することに尽力するよりも、たくさんの高評価のクチコミを増やすことを考えた方が将来的にビジネスにとってプラスになります。
お客様に「Googleマップでクチコミ書いてください」と一言伝えるだけでも書き込んでくれる確率は高まります。
まとめ
今回は、Googleマップに投稿されたクチコミを、Googleビジネスプロフィールから削除申請する方法を紹介しました。
低評価や悪評、クレームがクチコミとして投稿されてしまうと、悲しい気持ちになってしまいますが、ひとつずつしっかりと対応することで、マイナスではなくプラスの印象にすることだって不可能ではありません。
オンライン上とはいえ、お客様との大切なコミュニケーションの場でもあるのがクチコミです。ぜひ有効活用して、たくさんの方にクチコミを書いてもらいましょう。