ローカルSEOにはテクニックも大切！だけど一番必要なのはユーザーに向き合うこと
「新規顧客の集客に強い」という理由で、ローカルSEOに取り組む方も多いのではないでしょうか？「ローカルSEO」でGoogle検索をしてみると、たくさんのテクニックが紹介されています。ローカルSEOに取り組むにあたり、このようなテクニックを学ぶことはとても大切です！
これらのテクニックを学んだら、次はユーザー（お客様）に向き合ってどのような情報を発進するか、どのようなコミュニケーションを取るかを考えることが大切です。そして、実際に来店して頂いた際に、お客様に最高の来店体験をしてもらうことが最重要になると考えています。
ローカルSEOは新規集客に最適なのか？
Googleビジネスプロフィールを活用して、ローカルSEOに着手した方のほとんどが、新規集客が期待して始めているのではないでしょうか？
それは間違っていませんし、しっかりと運用をすることで成果は期待できると私も思っています。
Googleビジネスプロフィールを活用している人は近年増えてきましたが、本気で取り組んでいる方はまだまだ多くはない印象を受けているので、このタイミングで着手しても遅すぎるということはないと思います。また、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認を完了させて、しっかりとページを構築するだけで閲覧数が増えますし、お問い合わせなども増えてくるのではないかと思います。
結果がついてきたので、もっと上位にあげようとMEO業者（Googleマップの検索順位を上位にあげる業者）に依頼をした方もいらっしゃるでしょう。確かに順位は上がったかも知れませんが、来店されたお客様からの反応が悪かったり、お店の評価が下がったりなどの悪循環が発生してしまう場合も見受けられます。
こういうことがなぜ発生してしまうのでしょうか？
ほとんどの場合が、下記のような施策が影響してきていると考えられます。
- 過大広告
- やらせのクチコミ
Googleマップの情報を見て「行きたい！」と思った人が、実際に来店したときに「思ってたのと違う…」となってしまうのは、「期待値のギャップ」が発生してしまっているからです。
たとえば、オープンして10年くらい経過している店舗なのに、オープン当初に撮影した写真を掲載している場合ですと、来店したときにお客様へ与えるギャップは少なからずあると思います。どんなにキレイに保っていたとしても、オープン当初に比べるとさすがに違いはあるでしょうし、インテリアだって変わっている可能性があります。
また、「大人のお客様が多く落ち着いた店内」と書いてあるのに、実際に来店したら若いお客様が多かったりすると、「落ち着いた空間でゆっくりしたいと思っていた」お客様はガッカリしてしまうのは分かってもらえるかと思います。
上記は一例ですが、このようなギャップが発生してしまった段階で、お客様には違和感しか発生しないのです。
大切なのは事実を伝えてお客様の期待値を上げすぎない
先ほどのギャップの原因のひとつに、課題広告があるとお伝えしましたが、この課題広告とは「お客様に与える期待値を上げすぎてしまう」という意味だと考えられます。
たとえば、一度目にしたらほぼ全員が感動してしまう、そんな夜景を見ながらお食事を楽しめるお店があったとします。ですが、実際にはこのような夜景を見るためには色々な条件があって、完全な状態で見れるのは年に数回程度、だけどまぁまぁな夜景なら常に見れるので、この情報を伝えていないという場合、情報の受け取り側は「いつ行っても素晴らしい夜景が見れるんだ！」と勘違いしてしまい、実際に行ってみたら「思ったよりもしょぼいぞ…」ってなってしまう可能性がとても高いです。
これはお店側に関しても嘘をついているわけではありません。ですが、年に数回しか見れない夜景を、常に見れるような表現をしてしまったことで課題広告になってしまい、お客様とのギャップが生じてしまったという感じです。
あとは写真マジックもありますよね。
写真って本当に凄くて、目に見えた景色以上の仕上がりにしてくれるんです。写真のような景色を期待してしまうと、ガッカリしてしまう方は増えてしまうでしょう。
このようなことを防ぐために、「完璧な状態の夜景を見れるのは年に数回」「普段は完璧じゃないけど、比較的キレイな夜景を楽しめる」「誇張しすぎない写真を掲載する」などなど、事実をちゃんと紹介して上げることで、お客様も勘違いせずにそれなりの期待値にすることができるでしょう。
ただ集客だけのことを考えると、期待値を上げるようなテキストや写真を掲載した方が、反応は良いのでみんな手を出してしまう場合が多いのですが、集客が本当に一番大切なのでしょうか？ということを振り返ってみてください。
本当に大切なのは集客ではなく、来店した方に最高の体験をしてもらうこと
まず最初にお客様を集客しないと商売は成り立ちませんよね。
なので、集客に目を向けてしまう方が多いのは事実ですが、本当に大切なのって実際に来店されたお客様に満足をしてもらうことですよね。
Googleマップの検索順位を上げるためには、クチコミはとても重要ですし、実際にGoogleもクチコミ数を評価対象にしているとGoogleビジネスプロフィールのヘルプページで明言しています。
クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。
Googleビジネスプロフィール ヘルプ：「Google のローカル検索結果の掲載順位を改善する」
Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法
そのため、やらせのクチコミなどを投稿して、Googleマップでの上位施策を提案してくるような悪質なMEO業者がいるのも事実です。実際にお店に行った方の生の声じゃないので、クチコミの内容にリアリティがありませんし、下手したらスパム扱いで自身のGoogleビジネスプロフィールのアカウントを停止されてしまう可能性もあります。
だからといって、クチコミを増やすためにはどうしたら良いのでしょうか。
お客様に直接お願いすることは効果的ですが、一番の理想はお客様が自らクチコミを書いてもらうことですよね。
それを実現するためには、良い意味でギャップを作ることです。
つまり、お客様が「思った以上に良かった」と感じてもらえるようなサービスをすることが最も重要になってきます。そして、それは特別大掛かりな仕掛けを用意しなくても実現することができます。
飲食店での例を挙げてみます。
- どんなに多くの注文を一度にしても、伝票も書かずに全て暗記して注文通りの料理が出される（伝票を書くのは裏でやっている）
- 左利きの方には、ちゃんと左手で食べやすいように配膳される
- 料理が出てくるタイミングがお客様目線になっている
上記に関して本当に細かいところですよね。ですが、上記のようなことができているだけで、お客様に与えるお店の印象は全然違ってくると思います。
伝票を取らずに、たくさんの注文を一気に捌いている方はシンプルに凄いと思いますし、左利きの方が食べやすいように配膳するなどのさり気ない気配りも嬉しく感じてしまいます。
このような些細なことを積み重ねるだけで、お客様が感謝を伝えたくてクチコミを書くというケースは多くなるでしょう。
だからといって、Googleビジネスプロフィールの店舗説明などで期待値を下げるようなことは書かなくて大丈夫です。事実を正確に書くことが重要です。
まとめ
ローカルSEOのテクニックは、調べるとたくさんの情報を入手することができます。
ですが、Googleビジネスプロフィールは集客に効果的なツールであって、本質的なところは来店したときの体験が一番重要だというお話をさせて頂きました。
お客様の体験が良ければ、クチコミを書いてくれる確率も上がります。
さらに、お店側からクチコミを書いてもらうようにお願いをすることで、さらにクチコミが増えるでしょう。お店側からお客様にお願いをすることを、申し訳ないと感じる方もいらっしゃいますが、お客様のほとんどは好きなお店だったら協力したいと思っているはずなので、遠慮せずにぜひお願いをしてみてください。
これらのクチコミはお店にとっての財産になること間違いありません。